Fundamentos de interação com o cliente

Retendo clientes e aumentando o valor dos negócios que eles proporcionam.

A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em

"programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços

isolados de fidelização, o que não é suficiente. Antes de mais nada, toda a

empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o

atendimento em todos os canais de comunicação. Isso é fidelização estratégica: o

esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo.

Fundamentos de interação com o cliente

Quantas vezes já não ouvimos respostas como "o senhor vai ter que ligar para um outro número", "não é com o nosso departamento", "infelizmente eu não posso fazer nada" ou "eu sou só o gerente"? Mas o problema não está na pessoa que lida com o cliente. O problema está na empresa não fornecer capacitação suficiente para os seus funcionários.

“A boa relação com um cliente baseia-se em três pilares: ouvir, lembrar e analisar. Sem a combinação bem aplicada dessas três ações, a interação é ineficiente e a fidelização é simplesmente impossível”, afirma Rebeca Civatti, gerente comercial da TM JR.

Para um membro de uma empresa júnior, com um tempo de permanência na EJ em média de 2 anos, acaba realizando poucos projetos e, assim, lidando com um número limitado de clientes. Esse já seria um fator motivacional para que cada empresário júnior dê uma atenção especial a cada um de seus clientes: já que são poucos, por que não atendê-lo de uma forma especial? Por que não atendê-lo de uma forma que ele fique satisfeito com o meu trabalho e que eu possa aprender com ele e com o serviço prestado? Por que não fazê-lo de uma forma diferenciada, mostrando ao cliente que a empresa é única, e trata cada um de seus clientes de maneira igualmente única?

No entanto, apesar do empresário júnior ser o responsável por atender o cliente, a qualidade do seu atendimento será de responsabilidade da sua empresa júnior.

Os funcionários da empresa precisam ser habilitados a agir em prol do cliente, precisam ser investidos de responsabilidade e autoridade para agir como se a empresa fosse deles. E isso só se consegue com treinamento. Com acesso à informação e ao treinamento apropriado, as organizações estarão mais preparadas para aumentar significativamente o valor que entregam a seus clientes.

Pesquisas

Segundo pesquisa da Forum Corporation, 14% dos clientes que deixam de freqüentar empresas de serviços o fazer por estarem insatisfeitos com a qualidade do que compraram, mas 2/3 se afastam porque consideram os atendentes de serviços indiferentes ou pouco dispostos a ajudar. Programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.

Um levantamento realizado pelo Ibope apontou que 58% das pessoas que compram via Internet o fazem por conveniência, 49% são atraídos pela facilidade de fazer pesquisas/comparações, e 43% pelo preço. Vemos que entre as 3 respostas mais votadas, duas são aspectos intangíveis - somente o preço pode ser

facilmente medido. No mesmo levantamento - realizado uma semana antes do Dia das Mães de 2001 - concluiu-se que 80% pretendem voltar a comprar pela Internet em datas especiais. Ou seja: esses 80% serão atraídos pelos aspectos intangíveis da percepção do produto - e podem representar um volume generoso financeiramente. Devemos lembrar que essas características não existem apenas

no comércio eletrônico, mas também no varejo “tradicional”.

Softwares de suporte ao relacionamento com o cliente

Para identificar os desejos, anseios e necessidades dos clientes antes mesmo que eles consigam percebê-los a empresa deverá consolidar um relacionamento baseado na confiança, prestar atenção redobrada nos dados internos e externos (pesquisas com clientes, com possíveis clientes, relatórios de venda, relatórios de pós-venda etc.), ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado (fornecedores e concorrentes).

“Coletar informações, porém, não é o suficiente. Informações não armazenadas corretamente são perdidas. Se isso ocorrer, ou o projeto continua sem ela, sendo penalizado em qualidade por isso, ou se pergunta novamente ao cliente. A segunda opção equivale a dizer ao cliente que você não deu valor ao que ele disse, pois, se tivesse, teria feito questão de lembrar. Por outro lado, se você mostrar que se lembra de algo que ele não esperava que você se lembrasse, você estará superando expectativas e demonstrando dedicação ao serviço, o que faz que o cliente se sinta importante, favorecendo sua satisfação com a empresa. Mentes esquecem detalhes, se não toda a informação, e não podem ser lidas por outras pessoas. Por isso, o registro escrito é indispensável, possibilitando futuras consultas tanto das pessoas que estavam presentes na reunião com o cliente, como a dos que não estavam”, comenta Rebeca Civatti.

Diversas fontes de informação relacionadas a novas formas de gestão empresarial têm abordado uma ferramenta que vem ganhando espaço em grandes empresas no mundo inteiro, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Nestas recentes discussões têm sido apresentados valores elevados quando se fala sobre o custo para implementação do CRM – valores que podem variar entre R$ 20 mil e R$ 5 milhões.

Ao contrário do que muita gente pode ser levada a pensar, o CRM não se resume a um software que a empresa compra, instala e começa a usar. Se isto fosse verdade, bastaria a empresa instalar o software de CRM (e há vários no mercado) para dizer que faz o marketing de relacionamento – o que está muito

longe da realidade.

Por sinal, fica uma dica para as empresas juniores: pesquisando pela internet você acha vários softwares gratuitos de CRM.

Conclusão

Os métodos “tradicionais” para atrair e reter clientes estão se tornando rapidamente ineficazes. O aumento da competição em áreas antes monopolizadas, a globalização da economia e a popularização da Web estão mudando o cenário de negócios em todo o mundo. As empresas têm de mudar a forma de fazer negócios para manter sua competitividade em um mercado cada vez mais agressivo. CRM é a síntese dessa

mudança: sair do mundo orientado a produtos e entrar no mundo orientado a clientes. Não é fácil, mas é possível.

É a capacidade da empresa em criar e manter diálogos com seus clientes que definirá o grau de profundidade e de duração desses relacionamentos. As estratégias aqui mencionadas, implementadas pelo uso de tecnologias adequadas, servem apenas para aumentar a quantidade, a eficácia e a profundidade dos relacionamentos com seus clientes, de forma organizada, e que devem resultar, obrigatoriamente, em empresas mais rentáveis.

Como saber se o seu projeto de CRM foi bem-sucedido? Quando seus melhores clientes disserem que é fácil e que dá gosto fazer negócios com sua empresa. A consequência para sua empresa? Clientes satisfeitos, fiéis e lucrativos. 

Mas que tal sair um pouco da internet e buscar fontes mais diretas e práticas sobre estratégias de fidelização de clientes ou, especificamente, sobre CRM? Procure outras empresas juniores que já utilizam dessas práticas, faça benchmarkings com elas e contribua para o desenvolvimento do mercado através de um relacionamento personalizado para seus clientes.

Fonte de pesquisa:

1- http://www.diariobusiness.com/2012/05/opiniao-crm-cliente-ocupa-o-centro-dos.html

2- O Marketing de Relacionamentos para Pequenas Empresas, por Carlos Eduardo Machado Munhoz

3- Foco no Cliente - Estratégia de Fidelização, por Cristina Moutella.

4- Marketing – 1 to 1, por Peppers and Rogers.

Contribuição: Rebeca Civatti, gerente comercial da TM JR., empresa júnior de engenharia mecânica da UFBA.

Para a internet já!

Olá Galera!

Então, a postagem dessa semana será sobre um tema sobre o qual todos os empresários, juniores ou não, gostarão de ler. Advertising na internet.

 Como todos sabem, a internet nos fornece um meio de propaganda normalmente mais barato e de maior alcance do que muitos dos outros meios de comunicação de massa. São propagandas feitas em redes sociais, em plataformas de busca, ou dentro de sites e blogs. O grande diferencial da propaganda feita via internet é o interesse do consumidor naquilo que está sendo apresentado.

 O marketing digital vem sendo cada vez mais utilizado devido à sua eficiência. A fragmentação de público e target proporcionados pela diferenciação de campanhas na internet aumentam a eficácia da propaganda.

 O Google Adwords é um dos programas mais eficazes para apresentação de resultados. O contratante irá escolher algumas palavras-chave para serem buscadas no Google, e pagar por elas, quando uma pessoa busca aquela palavra no buscador, irá aparecer o chamado link patrocinado que é o site daquela empresa que escolheu aquela palavra. É a busca direta por aquilo que se está procurando. Quando um cliente fizer uma busca sobre algo que é de seu interesse, irá aparecer o lugar para ele comprar. A junção do útil ao agradável.

 O mais interessante é que com as análises que o Google faz, e o alcance do mesmo, é possível anunciar mesmo fora da plataforma de busca. Todos que usam o gmail já se perguntaram o porquê de aparecerem aquelas propagandas no lado de sua caixa de entrada e ficaram se questionando como eles sabem que vocês está precisando daquilo. Todos os seus movimentos na internet são rastreados, de forma a facilitar o alcance das campanhas publicitárias.

 Quando uma empresa quer lançar um produto, ou fazer uma propaganda de algum serviço que presta e tem seu público alvo definido, pode ir até a plataforma do Adwords e criar um anúncio digital. Este será mais barato, e terá mais eficácia que a divulgação massiva em TV na qual pode até haver maior quantidade de pessoas atingidas, mas a qualidade (as pessoas certas) talvez não tenham visto aquela propaganda. 

O porque de você ser MEJ

Olá Galera!

Então, nesta postagem decidi relembrar o que é o Movimento Empresa Júnior. Aproveitar que na semana passada tivemos o Programa Trainee Unificado e mostrar o quão importante é fazer parte do Movimento, se engajar e perceber que o trabalho é reconhecido e agrega valor àqueles que se diferenciam.

O Movimento Empresa Júnior é conhecido e reconhecido no mundo todo pela formação de profissionais diferenciados. São jovens, universitários, que vem na Empresa Júnior uma oportunidade de adquirir experiência de mercado na prática, além de conhecimentos em gestão e a possibilidade de lidar com ferramentas com as quais não seria possível o trabalho senão em uma EJ. Além disso, os empresários juniores são formados com a idéia de modificar a realidade em que vivem, seja cidade, estado ou país. É a contribuição do Movimento para a sociedade.

Surgido na França EM 1967, o MEJ vem crescendo cada vez mais, contribuindo inclusive na economia mundial. São empresas juniores que prestam serviços de qualidade, a preço de baixo custo, aumentando a geração de negócio. O funcionamento das EJs se dá de forma que o Empresário Júnior é um voluntário. O jovem trabalha para se desenvolver, mas não recebe financeiramente nada em troca. O grande lance é que com um nível de experiência mais alto que o comum, estes empresários juniores costumas sair mais caros para o mercado. São profissionais capacitados para os serviços com os quais trabalham, e possuem a maturidade de conhecer o gerenciamento de uma empresa.

Além disso, proporciona aos universitários a oportunidade de colocar em prática o aprendizado obtido nas salas de aula de forma única, passando valiosas lições sobre trabalho em equipe, liderança, criatividade, networking, pró-atividade e qualidade. Tais características são consideradas um diferencial no mercado de trabalho atual

Apesar de o Movimento ainda estar longe do seu ideal em termos de reconhecimento, a Brasil Júnior, instância representativa do MEJ no Brasil, trabalha ativamente na sua representação frente à sociedade. Um exemplo é a participação no Conselho Nacional de Juventude, ligado à Presidência da República.

Assistam também à Entrevista de Sandra Betti à Brasil Júnior, um apoio ao Movimento.

PTU - Programa Trainee Unificado 2012.1

Olá Galera!


Como vocês já devem saber, acontece neste sábado, 12 de maio, o PTU do NEJ! É intuito de divulgar o programa e fazer com que este seja ainda mais válido para os presentes, que fizemos esta postagem. 

O PTU é um evento de integração e apresentação do Movimento Empresa Júnior para os membros mais novos no MEJ, com apresentação de algumas das instâncias representativas das EJs, o evento introduz os trainees - público target do evento - no movimento, engajando-os ainda mais em suas tarefas. Além disso, promove maior alinhamento entre aqueles que irão levar o MEJ baiano no futuro. 

A programação do PTU este ano tem como palestrantes Alana Santos, Diretora Presidente da Federação Baiana de Empresas Juniores e Flávio Guimarães, Coordenador Geral do Núcleo de Empresas Juniores da UFBA. 


Contamos com a presença de todos (não só os trainees!) para que esse evento seja um sucesso, e fomente ainda mais o espírito de empresário júnior dentro de cada um de vocês.

Social media e Empreendedorismo

E estamos de volta!

Depois de um período inativo, o Blog do NEJ-UFBA volta com tudo para trazer informações e conteúdo relevante para todos os seus seguidores. Com uma proposta de aumentar a presença de empresários juniores no blog, teremos postagens TODA SEMANA! Serão assuntos para desenvolver ainda mais as Empresas Juniores e informar o público das tendências do mundo empresarial. Agora que já sabe que iremos voltar, leia a primeira postagem do nosso blog e aproveite!

A presença em Redes Sociais

Cada vez mais é notada a presença de empresas não somente na internet com seus sites institucionais bem como em redes sociais. Isso se dá para a ampliação de público que o mercado vem tentando atingir. A tecnologia é uma ferramenta a serviço de um objetivo que continua sendo o mesmo: melhorar a comunicação entre as pessoas.  Dessa forma, quando as empresas/personalidades buscam entrar em redes sociais como facebook e twitter é para aproximar-se de seu público, fidelizando-o de forma que ele se torne disseminador de sua imagem. É o personal branding em sua expressão mais pura. Além de ser uma forma mais barata de divulgação do que por exemplo propagandas em meios de comunicação de massa, é a eficácia de uma indicação de um serviço/produto. 

A facilidade e a rapidez que as mídias sociais hoje nos proporcionam — contato, compartilhamento, atualização, colaboração, entretenimento  — só fizeram acirrar nossas demandas e desejos por uma sociedade mais interativa. Essa interação envolve também a comunicação face a face, tanto nas empresas quanto na vida pessoal. Essa necessidade de conteúdo constante requer presença massiva das empresas nas vidas de seus clientes, de forma que a plataforma de um site institucional não costuma ser a melhor maneira para interagir com o consumidor da informação.

Em tempos de mídias sociais, a comunicação das empresas que lidam diretamente com o consumidor final (B2C - business to client) prega o tempo todo que devemos “encantar o cliente”. A ideia de envolver o cliente não é nova mas tem mudado de cara e de tom a cada dia, com a evolução das plataformas e das possibilidades de interação. Não é só o que a tecnologia tem proporcionado, mas principalmente o que a cultura e o comportamento perante as novas formas de se relacionar tem provocado.

Quando se trata de mídias sociais, há um descompasso enorme entre o que querem os clientes e no que efetivamente acreditam as empresas. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) em novembro do ano passado mostrou que, embora 70% dos consumidores desejem acessar as empresas via mídias sociais, apenas 7% delas acreditam que utilizar esses canais seja algo realmente imprescindível.A maior parte das empresas encara as mídias sociais apenas como uma iniciativa desejável (48%), uma ferramenta complementar e pouco relevante para seus negócios ou para o relacionamento com os clientes. Mas, apesar disso, 65% das empresas brasileiras já estão presentes nas redes sociais. Para isso, são necessários estudos que irão direcionar a presença on-line das empresas.

Uma das coisas mais complicadas durante a elaboração do business plan de um negócio é pensar em como será seu crescimento. Como gerenciar a expansão, captar novos recursos, reinvestir, conquistar novos clientes e mercados – tudo isso sem perder a identidade da marca, cuidando da imagem, da comunicação e do relacionamento com os consumidores. Então, não adianta partir para as mídias sociais – nem nenhum outro canal, digital ou não – sem ter essa clareza sobre o que é a sua marca, mas principalmente, como ela evoluirá com o passar dos anos.

Não é uma aposta, e sim um planejamento.