Fundamentos de interação com o cliente

Retendo clientes e aumentando o valor dos negócios que eles proporcionam.

A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em

"programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços

isolados de fidelização, o que não é suficiente. Antes de mais nada, toda a

empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o

atendimento em todos os canais de comunicação. Isso é fidelização estratégica: o

esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo.

Fundamentos de interação com o cliente

Quantas vezes já não ouvimos respostas como "o senhor vai ter que ligar para um outro número", "não é com o nosso departamento", "infelizmente eu não posso fazer nada" ou "eu sou só o gerente"? Mas o problema não está na pessoa que lida com o cliente. O problema está na empresa não fornecer capacitação suficiente para os seus funcionários.

“A boa relação com um cliente baseia-se em três pilares: ouvir, lembrar e analisar. Sem a combinação bem aplicada dessas três ações, a interação é ineficiente e a fidelização é simplesmente impossível”, afirma Rebeca Civatti, gerente comercial da TM JR.

Para um membro de uma empresa júnior, com um tempo de permanência na EJ em média de 2 anos, acaba realizando poucos projetos e, assim, lidando com um número limitado de clientes. Esse já seria um fator motivacional para que cada empresário júnior dê uma atenção especial a cada um de seus clientes: já que são poucos, por que não atendê-lo de uma forma especial? Por que não atendê-lo de uma forma que ele fique satisfeito com o meu trabalho e que eu possa aprender com ele e com o serviço prestado? Por que não fazê-lo de uma forma diferenciada, mostrando ao cliente que a empresa é única, e trata cada um de seus clientes de maneira igualmente única?

No entanto, apesar do empresário júnior ser o responsável por atender o cliente, a qualidade do seu atendimento será de responsabilidade da sua empresa júnior.

Os funcionários da empresa precisam ser habilitados a agir em prol do cliente, precisam ser investidos de responsabilidade e autoridade para agir como se a empresa fosse deles. E isso só se consegue com treinamento. Com acesso à informação e ao treinamento apropriado, as organizações estarão mais preparadas para aumentar significativamente o valor que entregam a seus clientes.

Pesquisas

Segundo pesquisa da Forum Corporation, 14% dos clientes que deixam de freqüentar empresas de serviços o fazer por estarem insatisfeitos com a qualidade do que compraram, mas 2/3 se afastam porque consideram os atendentes de serviços indiferentes ou pouco dispostos a ajudar. Programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.

Um levantamento realizado pelo Ibope apontou que 58% das pessoas que compram via Internet o fazem por conveniência, 49% são atraídos pela facilidade de fazer pesquisas/comparações, e 43% pelo preço. Vemos que entre as 3 respostas mais votadas, duas são aspectos intangíveis - somente o preço pode ser

facilmente medido. No mesmo levantamento - realizado uma semana antes do Dia das Mães de 2001 - concluiu-se que 80% pretendem voltar a comprar pela Internet em datas especiais. Ou seja: esses 80% serão atraídos pelos aspectos intangíveis da percepção do produto - e podem representar um volume generoso financeiramente. Devemos lembrar que essas características não existem apenas

no comércio eletrônico, mas também no varejo “tradicional”.

Softwares de suporte ao relacionamento com o cliente

Para identificar os desejos, anseios e necessidades dos clientes antes mesmo que eles consigam percebê-los a empresa deverá consolidar um relacionamento baseado na confiança, prestar atenção redobrada nos dados internos e externos (pesquisas com clientes, com possíveis clientes, relatórios de venda, relatórios de pós-venda etc.), ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado (fornecedores e concorrentes).

“Coletar informações, porém, não é o suficiente. Informações não armazenadas corretamente são perdidas. Se isso ocorrer, ou o projeto continua sem ela, sendo penalizado em qualidade por isso, ou se pergunta novamente ao cliente. A segunda opção equivale a dizer ao cliente que você não deu valor ao que ele disse, pois, se tivesse, teria feito questão de lembrar. Por outro lado, se você mostrar que se lembra de algo que ele não esperava que você se lembrasse, você estará superando expectativas e demonstrando dedicação ao serviço, o que faz que o cliente se sinta importante, favorecendo sua satisfação com a empresa. Mentes esquecem detalhes, se não toda a informação, e não podem ser lidas por outras pessoas. Por isso, o registro escrito é indispensável, possibilitando futuras consultas tanto das pessoas que estavam presentes na reunião com o cliente, como a dos que não estavam”, comenta Rebeca Civatti.

Diversas fontes de informação relacionadas a novas formas de gestão empresarial têm abordado uma ferramenta que vem ganhando espaço em grandes empresas no mundo inteiro, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Nestas recentes discussões têm sido apresentados valores elevados quando se fala sobre o custo para implementação do CRM – valores que podem variar entre R$ 20 mil e R$ 5 milhões.

Ao contrário do que muita gente pode ser levada a pensar, o CRM não se resume a um software que a empresa compra, instala e começa a usar. Se isto fosse verdade, bastaria a empresa instalar o software de CRM (e há vários no mercado) para dizer que faz o marketing de relacionamento – o que está muito

longe da realidade.

Por sinal, fica uma dica para as empresas juniores: pesquisando pela internet você acha vários softwares gratuitos de CRM.

Conclusão

Os métodos “tradicionais” para atrair e reter clientes estão se tornando rapidamente ineficazes. O aumento da competição em áreas antes monopolizadas, a globalização da economia e a popularização da Web estão mudando o cenário de negócios em todo o mundo. As empresas têm de mudar a forma de fazer negócios para manter sua competitividade em um mercado cada vez mais agressivo. CRM é a síntese dessa

mudança: sair do mundo orientado a produtos e entrar no mundo orientado a clientes. Não é fácil, mas é possível.

É a capacidade da empresa em criar e manter diálogos com seus clientes que definirá o grau de profundidade e de duração desses relacionamentos. As estratégias aqui mencionadas, implementadas pelo uso de tecnologias adequadas, servem apenas para aumentar a quantidade, a eficácia e a profundidade dos relacionamentos com seus clientes, de forma organizada, e que devem resultar, obrigatoriamente, em empresas mais rentáveis.

Como saber se o seu projeto de CRM foi bem-sucedido? Quando seus melhores clientes disserem que é fácil e que dá gosto fazer negócios com sua empresa. A consequência para sua empresa? Clientes satisfeitos, fiéis e lucrativos. 

Mas que tal sair um pouco da internet e buscar fontes mais diretas e práticas sobre estratégias de fidelização de clientes ou, especificamente, sobre CRM? Procure outras empresas juniores que já utilizam dessas práticas, faça benchmarkings com elas e contribua para o desenvolvimento do mercado através de um relacionamento personalizado para seus clientes.

Fonte de pesquisa:

1- http://www.diariobusiness.com/2012/05/opiniao-crm-cliente-ocupa-o-centro-dos.html

2- O Marketing de Relacionamentos para Pequenas Empresas, por Carlos Eduardo Machado Munhoz

3- Foco no Cliente - Estratégia de Fidelização, por Cristina Moutella.

4- Marketing – 1 to 1, por Peppers and Rogers.

Contribuição: Rebeca Civatti, gerente comercial da TM JR., empresa júnior de engenharia mecânica da UFBA.